A projekt
Az OTP Bank digitális megújítása Magyarország legnagyobb bankjának webes jelenlétét érintette — a tartalomstruktúrától az arculatig. Én a design csapat vezetéséért és az ügyfélkapcsolattartásért feleltem.
A kihívás
A bank digitális felületei termékfókuszúak voltak — hitelterméket, számlacsomagot, befektetési lehetőséget kínáltak. A kutatásokból kiderült, hogy az ügyfelek élethelyzetekben gondolkodtak: lakást akartak venni, gyereket vártak, vállalkozást indítottak. A kínálat és az ügyfél gondolkodásmódja között szakadék tátongott.
Ezen kellett változtatni.
Folyamat
Tartalom és struktúra · 2016–2018
Megnéztük, melyek a legtöbbet látogatott oldalak, és ezeket összevetettük az üzleti prioritásokkal. Ebből derült ki, hogy a látogatói érdeklődés és az üzleti célok sokszor eltérő irányt mutattak — ezt a feszültséget kellett feloldani. Az adatok alapján meghatároztuk a főbb felhasználói típusokat, szétszedtük az oldal tartalmait, és teljes ügyfélutakat terveztünk. Az oldalak szerkezetét és szövegezését úgy alakítottuk ki, hogy kerüljük a szakzsargont, és a fontos információkat gyorsan, érthetően adjuk át. Minden oldalt a teljes ügyfélút részeként terveztünk — vizsgáltuk, honnan érkezik a látogató és a bank mely pontjaival érintkezik: fiók, call center, web.
Arculat és design system · 2018–2020
Brand designerek dolgozták ki az új arculatot, és erre alapozva építettük fel a design systemet, amely a következetességet és a fejlesztési hatékonyságot egyaránt fókuszban tartotta.
Kutatási módszerek
Döntések
Struktúra előbb, arculat később
Tudatos döntés volt, hogy az első két és fél évben kizárólag a tartalomra és az oldalstruktúrára fókuszálunk. Stabil architektúra nélkül a vizuális megújítás csak felszíni változást hoz.
Élethelyzet-alapú szerkezet terméklista helyett
A bank termékekben gondolkodott, az ügyfelek élethelyzetekben. Az új felépítés az ügyfél kérdéséből indult ki — a lakásvásárlástól, a vállalkozásindítástól, a megtakarítástól — a kínálat helyett.
Partnerség
Az OTP belső csapatát a folyamat aktív résztvevőjeként kezeltük. A banki kollégákkal kialakított bizalmi kapcsolat tette lehetővé, hogy a tervezői szemléletet hatékonyan terjesszük — a közös döntéshozatal gyorsabb elfogadást és eredményesebb együttműködést hozott.
Eredmény
A négy év munkájának eredménye mérhető és konkrét. A digitális megújítás a fizikai csatornák terhelését is csökkentette. A user journeyn alapuló tervezés meghozta az eredményt.
Tanulság
Ha a terv jó, a felületek kialakítása egyszerű. A legnehezebb munka az ökoszisztéma megértése, a kutatási terv felépítése és az üzleti igények feltérképezése.